Starbucks diam-diam mengundurkan agen AI-nya hanya beberapa bulan setelah peluncuran, setelah mengalami halusinasi terkait inventori kafe dan memperlambat barista

(SeaPRwire) –   Starbucks secara diam-diam telah membatalkan sistem manajemen inventaris bertenaga AI miliknya setelah hanya sembilan bulan sejak penerapannya. 

Raksasa kopi tersebut mengonfirmasi kepada bahwa mereka telah membuat keputusan operasional untuk beralih ke model tunggal penghitungan inventaris menyusul pengumuman pada bulan September untuk menerapkan alat penghitungan otomatisnya. 

Aplikasi tersebut, yang disediakan oleh NomadGo, mendata inventaris komponen minuman seperti susu dan sirup untuk memantau kekurangan barang. Pada bulan Februari, Reuters, yang pertama kali melaporkan penghentian alat tersebut minggu ini, mengutip sumber-sumber Starbucks yang mengatakan bahwa aplikasi tersebut sering kali salah menghitung atau salah melabeli barang, “berhalusinasi” tentang inventaris karena gagal mengidentifikasi keberadaan botol di rak.

“Kami menguji berbagai ide di kedai kopi kami, mendengarkan dengan saksama masukan dari mitra, dan melakukan perubahan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih konsisten,” kata seorang juru bicara kepada dalam sebuah pernyataan.

NomadGo tidak segera menanggapi permintaan komentar dari .

Carl Addison, seorang pengawas shift Starbucks selama sembilan tahun yang berbasis di Shoreline, Washington, mengatakan kepada bahwa aplikasi penghitungan otomatis tersebut mengharuskan toko-toko untuk menata ulang penyimpanan di bagian belakang (gudang), yang merupakan proses yang memakan banyak waktu. Ketidakakuratan aplikasi tersebut membuat alur kerja karyawan menjadi lebih menantang, katanya. Jika sistem menghitung terlalu banyak produk, sistem tidak akan mengirimkan cukup produk yang stoknya menipis di toko. Jika sistem menghitung terlalu sedikit, sistem tidak akan mengirimkan cukup produk yang dibutuhkan.

“Awalnya tidak terlalu akurat dan menjadi semakin tidak akurat seiring berjalannya waktu,” kata Addison.

Starbucks mengirimkan beberapa tanggapan barista kepada mengenai alat penghitungan otomatis tersebut yang menyatakan bahwa alat itu meningkatkan proses inventaris dan antarmuka untuk melihat inventaris. 

“Terima kasih telah menghentikan Penghitungan Otomatis! Ide di baliknya sangat bagus, tetapi eksekusinya terbukti sulit,” bunyi salah satu komentar.

Rencana ‘kembali ke Starbucks’ dari Brian Niccol

Starbucks telah menerapkan sejumlah alat AI sebagai bagian dari rencana “kembali ke Starbucks” di bawah CEO Brian Niccol untuk meningkatkan penjualan yang merosot dan merampingkan operasi. Penerapan AI kedai kopi baru-baru ini mencakup Green Dot Assist, sebuah aplikasi di iPad toko yang mampu menyediakan kartu resep dan substitusi bahan yang sesuai, serta memecahkan masalah pada mesin. Kedai ini juga memiliki alat Smart Queue yang mengurutkan pesanan untuk meningkatkan kecepatan dan efisiensi pesanan. Mantan CEO Laxman Narasimhan mengatakan pada awal tahun 2024 bahwa pelanggan meninggalkan pesanan seluler karena waktu tunggu yang lama dan ketersediaan produk.

Sejauh ini, strategi pemulihan Starbucks, yang juga mencakup penambahan tempat duduk yang lebih nyaman dan pengurangan beberapa menu, tampaknya berhasil. Bulan lalu, perusahaan melaporkan kenaikan 7,1% dalam penjualan sebanding kuartalan di AS pada kuartal terakhir, melampaui ekspektasi para analis sebesar 4,5%. Pendapatan kuartalan meningkat 9% menjadi $9,5 miliar.

Tantangan otomatisasi ritel

Keputusan Starbucks untuk kembali ke sistem inventaris sebelumnya juga mencerminkan kesulitan perkembangan yang lebih luas dalam bagaimana industri ritel menerapkan AI. Awal bulan ini, sebuah waralaba besar Pizza Hut menggugat jaringan tersebut atas program AI-nya. Penerima waralaba tersebut mengklaim sistem Dragontail Artificial Intelligence milik Pizza Hut memberikan pekerja lepas (gig workers) visibilitas yang lebih besar ke sistem internal yang memungkinkan mereka memanfaatkan sistem AI untuk keuntungan mereka sendiri, seperti memilih pesanan dengan tip yang lebih besar dan mengelompokkan pesanan, yang mengakibatkan keterlambatan pengiriman dan “kerusakan operasional yang beruntun.”

Karena otomatisasi restoran global diperkirakan akan membengkak menjadi pasar senilai $28 miliar tahun ini, tekanan ada pada teknologi-teknologi ini untuk memberikan hasil.

Pada titik perkembangan AI saat ini, tantangan yang dihadapi ruang ritel dalam menskalakan teknologi tersebut telah membawa Santiago Gallino, seorang profesor operasi, informasi, dan keputusan di Wharton, pada kesimpulan ini: “Saat ini, ada lebih banyak sensasi (hype) daripada manfaat nyata.”

“Banyak peritel merasa tertekan untuk mengatakan bahwa mereka melakukan hal-hal terkait AI dan inovasi terkait AI serta menjalankan hal-hal ini sebelum mereka siap memberikan hasil yang konkret dan nyata,” katanya kepada .

Gallino memuji keputusan Starbucks untuk menarik kembali penggunaan alat penghitungan otomatisnya. Manajemen inventaris adalah masalah yang terus berlanjut dalam ritel, katanya, dan meskipun teknologi telah maju untuk memungkinkan perusahaan meningkatkan tantangan inventaris yang tidak sepele, alat optimalisasi bukanlah obat mujarab untuk masalah-masalah ini.

Perusahaan lain seperti Zara, telah menghabiskan waktu bertahun-tahun mencoba menyempurnakan penggunaan teknologi algoritmiknya. Peritel mode cepat (fast-fashion) tersebut menerapkan sistem pelabelan berbasis mikroprosesor lebih dari satu dekade lalu, menandai inventaris dengan Radio-Frequency Identification (RFID) yang pada akhirnya meningkatkan keakuratan inventaris dan mempermudah pelacakan barang di seluruh sistemnya.

Menurut Gallino, studi kasus Zara bukanlah argumen tentang teknologi yang menghasilkan manfaat universal bagi peritel, melainkan contoh dari sebuah perusahaan yang melakukan penelitian dan mengulangi (mengiterasi) penggunaan teknologi agar sesuai dengan kebutuhan spesifiknya. Meskipun tanggung jawab ada pada peritel untuk memanfaatkan teknologi yang sedang berkembang, AI secara keseluruhan hanya akan menjadi teknologi yang berkelanjutan bagi perusahaan-perusahaan ini jika ia menawarkan pengembalian investasi (return on investment).

“Satu tema umum yang bagi saya masih sedikit membingungkan adalah bagaimana, di banyak tingkatan, [pengembalian investasi] tampaknya bukan menjadi pertimbangan utama—janji bahwa di masa depan semua ini akan masuk akal,” kata Gallino. “Itu adalah sesuatu yang bisa luput dari fokus di tengah-tengah sensasi (hype) tersebut.” 

Addison, sang pengawas shift, mengatakan pada titik ini, alur kerja barista tidak terlayani dengan baik oleh teknologi tersebut.

“Saya akan menyukai AI jika saya merasa itu berhasil, tetapi harus saya katakan… Saya merasa itu tidak cocok untuk lingkungan ritel, di mana keakuratan dan kecepatan sangatlah penting,” katanya. “Dan rasanya teknologi itu tidak benar-benar dapat memberikan hasil pada aspek-aspek tersebut bagi kami.”