Di dalam renovasi radikal Jaminan Sosial dimana seorang CEO Wall Street sedang mengubah hampir segalanya di badan manfaat sebesar $1,6 triliun

(SeaPRwire) –   Meskipun banyak yang berbicara tentang krisis Keamanan Sosial, hal yang belum cukup ditegaskan adalah krisis kepemimpinan. Dari Desember 2023 hingga konfirmasi Senat pemimpin saat ini pada 6 Mei, serangkaian empat komisaris dan komisaris sementara bergilir-gilir melalui posisi tersebut. Kepala-kepala ini cepat pergi sebagian karena mereka sering mendapat serangan di Kongres atas pelayanan telepon dan tatap muka yang buruk kepada penerima manfaat. 

Masuklah Frank Bisignano. Protégé Jamie Dimon memiliki karier yang mulia di bidang perbankan, dan ditunjuk untuk memimpin SSA musim semi lalu (dia kemudian menambahkan jabatan CEO IRS ke resume-nya, yang .)

Tetapi perubahan yang telah segera dilakukan olehnya di SSA—yang banyak mengambil inspirasi dari pengalaman di sektor swasta—adalah nyata, dan bahkan membuat kritikus terkuat Administrasi terkesan. 

Salah satu langkah pertama Bisignano adalah memastikan bahwa orang-orang dapat mengakses situs My SSA.gov 24/7. “Ketika saya mengambil alih, saya mengetahui bahwa situs itu mati selama 29 jam sebulan atau 17% dari waktu,” kata Bisignano dalam wawancara panjang. “Itu seharusnya ‘jam luar biasa.’ Tapi itu bukan jam luar biasa bagi penerima kita di Hawaii atau Pantai Barat.” Bisignano segera menggalang tim rekayasa untuk membuat situs itu berjalan sepanjang waktu. 

Hal prioritas besar lainnya: Mengurangi lamaannya waktu menunggu telepon yang terkenal panjang yang membawa banyak keluhan kepada anggota Kongres, dan memicu tuntutan mereka di sidang-sidang sengit itu agar komisaris dapat mengatasinya, yang biasanya mereka gagal lakukan. Dalam beberapa bulan, Bisignano memperbaiki sistem telepon otomatis sehingga dapat menangani sebagian besar permintaan dengan sukses, melepaskan agen untuk menerima panggilan langsung lebih cepat. Hasil: Untuk bulan Juni, waktu rata-rata orang menunggu sebelum berbicara dengan agen turun menjadi 13 menit, dibandingkan 20 menit pada Juni tahun lalu. Tren itu berlanjut di bulan Juli (24 menit menjadi 8), dan Agustus (21 menit menjadi 9), dan pada bulan September, interval turun ke titik terendah sepanjang masa 7 menit, sekitar setengah dari jeda yang tercatat setahun sebelumnya. Layanan telepon SSA bekerja jauh lebih cepat sementara menangani 65 juta pemanggil, 67% lebih banyak daripada tahun anggaran 2024. 

Bisignano juga berusaha keras untuk memastikan kantor lapangan tetap terbuka selama 43 hari pemutusan pemerintah yang berakhir pada akhir November, sehingga aplikasi dan pengaduan baru terus diproses, meskipun dengan laju yang lebih lambat daripada normal karena jumlah pekerja lebih sedikit. Pemanggil bahkan mendapat jawaban atas pertanyaan mereka pada hari-hari sekitar Natal. Meskipun 24 dan 26 Desember adalah hari libur nasional, komisaris baru itu mengatur staf di lebih dari 1.200 tempat layanan masyarakat untuk bekerja pada hari-hari itu dengan imbalan upah lembur. Sekitar 66% hadir, dan seperti yang diungkapkan Bisignano, “Itu seperti suara mayoritas!” Dalam keuntungan lainnya, komisaris mengatur alur kerja baru yang mengurangi waktu pemrosesan klaim disabilitas dari 240 hari menjadi 209 hari, dan mengurangi antrian menjadi 865.000 dari 1,26 juta.

Menurut pengumuman SSA, pada pertemuan dengan Bisignano pada bulan Juli, Senator Warren “menyatakan ketidakpercayaan tentang data” yang diberikan oleh komisaris dan stafnya yang menunjukkan penurunan cepat dan substansial waktu menunggu bagi pemanggil pada nomor 800 nasional SSA. Legislator dan komisaris setuju untuk dilakukan audit statistik yang dilaporkan oleh Kantor Jaksa Agung. Dalam laporan yang diterbitkan pada 22 Desember, OIG mendukung Bisignano, menyimpulkan bahwa “Metrik yang dilaporkan secara publik oleh SSA adalah akurat, dan kinerja telepon keseluruhan meningkat selama tahun anggaran 2025.” 

Tidak peduli partai politik Anda, hampir tidak ada yang bisa berdebat bahwa sebuah lembaga yang membutuhkan efisiensi akhirnya memiliki seorang pemimpin di puncak yang sedang membuat perubahan.