Meskipun mengelola produsen otomotif General Motors bernilai $75 miliar, CEO Mary Barra masih menjawab ‘setiap surat’ yang dia terima secara manual

(SeaPRwire) –   Terkadang, akses ke puncak dimulai dengan sesuatu sepele seperti prangko. CEO telah menyatakan bahwa dia menjawab “setiap surat” yang dia terima.

Meskipun memimpin perusahaan otomotif bernilai hampir $75 miliar—dan kenyataan bahwa … seperti menyusun email menjadi tugas sepersekian detik—Barra tetap menulis balasan dengan cara lama: dengan pulpen dan kertas.

Surat-surat yang dia terima sangat beragam, mulai dari pengemudi Chevrolet setia yang berbagi panggilan mobil mereka hingga anak-anak sekolah … tentang masa depan keluarga mereka setelah penutupan pabrik General Motors. Tapi baik itu positif atau negatif, surat-surat itu tetap mendapat balasan.

“Saya menerima [surat] dari pelanggan … ketika odometer mereka mencapai 200, 300, 400,” kata Barra di … pada Desember. “Saya juga menerima surat dari konsumen yang tidak puas dengan sesuatu, dan saya menjawab setiap surat yang saya terima. Bagi saya, ini adalah bisnis yang sangat istimewa.”

Bahkan sebagai salah satu eksekutif paling sibuk di industri otomotif—berulang kali menduduki peringkat teratas—Barra secara konsisten menganggap komunikasi yang disengaja sebagai bagian dari pekerjaannya. Itu adalah kebiasaan yang dia bawa sepanjang naik pangkatnya di GM, dari jalur perakitan hingga kantor eksekutif. “Anda tidak akan selalu benar, tapi tidak ada yang benar sepanjang waktu,” katanya.

Dan bagi pekerja, pelanggan, atau bahkan orang asing sama sekali, sikap terbuka itu dapat membuat kantor eksekutif terasa lebih terjangkau daripada yang tampak.

Balasan yang dipersonalisasi dapat menimbulkan rasa hormat dan loyalitas merek yang berlangsung lama

Carolyn Rodz, pendiri sebuah akselerator startup virtual untuk wanita, pernah menulis surat kepada Barra sebagai orang asing sama sekali. Apa yang dia terima sebagai balasan mengejutkannya.

“Apa yang benar-benar membuat saya menghormati wanita ini, yang saya sama sekali tidak kenal, adalah personalisasi balasannya. Dia tidak hanya mengakui permintaan saya dan menolak dengan sopan, tetapi dia berusaha untuk mendorong pencarian saya dan memuji upaya saya,” kata Rodz … pada 2015.

Rodz menambahkan bahwa surat itu tidak hanya menutup siklus—it membangun loyalitas dan rasa hormat yang berlangsung lama.

“Dia memvalidasi visi saya dan menegaskan komitmen saya,” kata Rodz. “Sebenarnya, dia membangun loyalitas begitu kuat hanya dengan beberapa paragraf sehingga saya sedang mempertimbangkan untuk membeli mobil GM saat saya ingin membeli mobil berikutnya.”

Di era ketika para eksekutif sepertinya dilindungi oleh lapisan-lapisan hierarki perusahaan dan tim hubungan masyarakat, praktik Barra mencolok. Ini adalah gerakan kecil dengan pesan yang besar: Di dunia bisnis yang bergegas menuju otomatisasi, sentuhan manusia masih memiliki bobot.

“Namun, orang-orang seperti Mary Barra yang mengingatkan saya bahwa kata-kata kita memiliki nilai yang signifikan dan kesempatan untuk mempengaruhi orang lain dengan cara yang mungkin kita tidak akan pernah tahu,” kata Rodz.

CEO lain juga tetap mempertahankan surat tulisan tangan

Menulis surat dengan tangan bukan hanya ciri khas Barra. Bagi CEO First Watch …, surat penghargaan yang bersifat kuno adalah ritual kepemimpinan.

Direktur dari rantai restoran sarapan dan makan siang berpenghasilan $1 miliar per tahun mengalokasikan waktu setiap bulan untuk menulis surat ucapan selamat dengan tangan kepada juru masak dan pembasuh piring yang merayakan tonggak besar—10, 20, bahkan 30 tahun bersama perusahaan. Pada bisnis dengan lebih dari 15.000 karyawan, Tomasso telah menulis lebih dari 500 surat dan percaya bahwa gerakan kecil itu dapat memiliki dampak besar: mengakui kepada para pekerja bahwa loyalitas mereka tidak dianggap sepele.

“Tugas kita adalah menciptakan lingkungan di mana karyawan kita bahagia dan merasa dihargai, dan mereka akan mengurus sisanya,” kata Tomasso di …

Geoffroy van Raemdonck, …, adalah eksekutif lain yang mengandalkan pendekatan yang dipersonalisasi. Sebelum pandemi, dia mengirim tiga hingga lima surat terima kasih tulisan tangan setiap hari. Saat pekerjaan beralih ke model jarak jauh dan hibrida, dia menambahkannya dengan pesan teks, email, dan panggilan telepon singkat—tetapi niatnya tetap sama.

“Saya diajari oleh pembimbing hebat tentang kekuatan mengirim surat terima kasih,” kata van Raemdonck. “Itu sangat penting bagi saya—saat berkata ‘terima kasih’—karena saya tahu bagaimana rasanya menerima terima kasih, diakui.”

Banyak pemimpin tidak hanya menulis surat tulisan tangan, mereka juga membacanya—dan itu bahkan bisa menjadi kunci untuk penawaran pekerjaan.

Bagi Joey Gonzalez, ketua eksekutif merek kebugaran boutique kelas atas Barry’s, pendekatan langsung adalah cara dia menemukan orang yang suatu hari nanti akan menjadi CEO-nya. Dia … orang harus bersedia mengambil risiko dan mengekspresikan hasrat mereka; Anda tidak pernah tahu pintu apa yang bisa terbuka nanti.

“Jika Anda akan mengirim email langsung kepada seseorang, dan Anda tidak bisa bersemangat tentang layanan atau produk atau apa pun itu, itu tidak akan menjadi email yang menarik,” kata Gonzalez.

“Tapi jika Anda mengirim email kepada seseorang yang seperti, ‘Hei, saya hanya ingin memberi tahu Anda bahwa saya telah berlatih di Barry’s selama setahun, dan itu telah mengubah hidup saya. Ini adalah CV saya, dan mungkin suatu hari Anda akan memiliki sesuatu untuk saya’—itu akan sangat berpengaruh.”