CEO Delta Habiskan 15 Tahun Mengubah Maskapai Menjadi Merek Premium. Kini Tarif per Kursinya 20% Lebih Tinggi Dibanding Pesaing

(SeaPRwire) –   CEO Delta Air Lines Ed Bastian tidak pernah goyah dalam komitmennya pada satu taruhan yang sama: bahwa orang Amerika akan membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik di langit.

Setelah lima belas tahun, strategi itu membuahkan hasil. Maskapai ini sekarang memperoleh pendapatan per kursi sekitar 20% lebih tinggi daripada pesaingnya, dan pendapatan kabin premium hampir menyusul pendapatan kabin utama untuk pertama kalinya dalam sejarah perusahaan yang berusia 100 tahun.

“Delta bukan maskapai berbiaya rendah,” kata Bastian kepada Pemimpin Redaksi Alyson Shontell dalam episode baru-baru ini dari podcast Titans and Disruptors of Industry. “Kami tidak bisa menang dengan berusaha menyediakan yang termurah. Kami harus bisa menang dengan menyediakan yang terbaik.”

Laba triwulan pertama Delta, yang dirilis pada hari Rabu, menunjukkan bahwa upaya Bastian membuahkan hasil. Pendapatan tiket premium mencapai $5,4 miliar, hanya selisih $41 juta dari pendapatan kabin utama. Premium tumbuh 14% year-over-year, sementara kabin utama hanya tumbuh 1%, membawa maskapai itu ke ambang pencapaian penting setahun lebih cepat dari proyeksi awal.

Pendapatan premium mencakup tempat duduk Kelas Satu, Delta One, Premium Select, dan Comfort Plus, sementara pendapatan kabin utama terdiri dari tarif ekonomi standar dan dasar.

Buku panduan: Keandalan dulu, baru premium

Bastian menggambarkan transformasi tersebut kepada Shontell dari sebagai upaya 15 tahun yang awalnya ia sebut “de-komoditisasi.” Ketika ia pertama kali mulai mendorong ide itu, 80% pelancong memilih maskapai berdasarkan mana yang memiliki tarif terendah. Saat ini, Delta memperkirakan bahwa 80% pelanggannya memilih maskapai karena mereknya.

Tapi strategi premium tidak bisa didahulukan, katanya. Delta harus mendapatkannya.

“Bagaimana Anda bisa menjadi pengalaman premium jika keandalan Anda bukan yang terbaik di kelasnya?” kata Bastian. Delta menghabiskan waktu bertahun-tahun menurunkan tingkat pembatalan, meningkatkan kinerja ketepatan waktu, dan mengurangi penanganan bagasi yang salah. Tahun ini, maskapai itu dinobatkan sebagai maskapai paling tepat waktu di Amerika Utara oleh Cirium—untuk tahun kelima berturut-turut.

“Setelah sekitar lima tahun ini, pelanggan akan mendatangi saya dan berkata, ‘Saya memperhatikan sesuatu yang berbeda,'” kata Bastian kepada . “‘Staf Anda tampak lebih bahagia. Tingkat layanan tampaknya lebih baik. Orang-orang benar-benar menikmati pengalamannya, bukan sekadar bertahan.'”

Saat itulah Delta mulai menambahkan lebih banyak produk premium: suite Delta One pada penerbangan internasional, kelas satu domestik yang ditingkatkan, dan perombakan armada yang membentuk ulang pesawat secara fisik.

Pesawat baru yang masuk ke armada internasional Delta memiliki kabin yang hampir 50% adalah tempat duduk premium, kata Chief Commercial Officer Joe Esposito selama konferensi pendapatan perusahaan pada hari Rabu, menggantikan pesawat dengan tata letak premium hanya 30%.

Pelanggan tidak lagi hanya “melihat apa yang akan memberi saya harga terendah,” kata Bastian kepada . “Dan kami memiliki strategi untuk orang yang menginginkan harga terendah. Itu disebut Basic Economy.”

“Tetapi orang ingin mendapatkan pengalaman terbaik dan ingin mendapatkan nilai terbaik untuk uang mereka,” lanjutnya. “Dan di sanalah kami pergi, nilai untuk uang.”

Mesin Amex

Kemitraan co-branded Delta yang sudah lama dengan American Express juga memainkan peran besar dalam fokus perusahaan pada penawaran premium. Kemitraan ini berkembang dari $500 juta pada tahun 1996 menjadi lebih dari $8 miliar dalam pendapatan tahunan pada tahun 2025. Itu menyumbang $8 miliar, atau sekitar 10%, dari pendapatan Delta pada tahun 2025.

Portofolio kartu kredit sekarang mencakup empat tingkatan. Kartu Delta SkyMiles Gold tingkat pemula membawa biaya tahunan $150 dan menawarkan bagasi pertama gratis, boarding prioritas, dan diskon 15% untuk penerbangan award. Kartu Platinum tingkat menengah berharga $350 setahun dan menambahkan sertifikat pendamping tahunan untuk penerbangan domestik pulang-pergi. Di puncak ada kartu Reserve, seharga $650 setahun, yang membuka akses ke Delta Sky Clubs dan Centurion Lounges, sertifikat pendamping tahunan yang mencakup kelas satu dan rute internasional, serta dorongan menuju status elite Medallion.

Setiap tingkatan dirancang untuk memperdalam hubungan antara pelancong dan maskapai, memberi pemegang kartu alasan untuk mengkonsolidasikan pengeluaran dan penerbangan mereka dengan Delta—dan membuatnya lebih sulit untuk pergi. Kartu-kartu itu juga berfungsi sebagai gerbang ke kabin premium: Pemegang kartu mendapatkan prioritas pada daftar upgrade dan manfaat yang membuat pengalaman keseluruhan terasa lebih premium, bahkan di kelas ekonomi.

“Saat merek Delta mulai bergerak dan orang mulai melihatnya sebagai merek premium, sebagai pengalaman yang berbeda, Amex sangat penting untuk itu, karena kami melihat Amex sebagai kartu kredit premium di bisnis ini,” kata Bastian. “Ini memiliki proposisi nilai yang lebih tinggi. Loyalitas pelanggan lebih besar.”

Delta menang, meski ada tantangan

Strategi premium-first membuahkan hasil di kuartal pertama. Laba lebih dari 40% lebih tinggi daripada tahun lalu, kata Bastian dalam pernyataan pendapatan, meskipun ada “peningkatan signifikan dalam biaya bahan bakar dan gangguan operasional di seluruh industri.” Eksekutif Delta mencatat cuaca buruk, konflik di Timur Tengah, dan komplikasi kontrak pilot sebagai tantangan kuartal ini. Namun, pendapatan yang disesuaikan mencapai rekor kuartal Maret sebesar $14,2 miliar, naik 9,4%, dan laba per saham mencapai $0,64, melonjak 44%.

Bahkan dengan tantangan tersebut, Bastian tidak khawatir dengan penarikan pelanggan. “Konsumen kelas atas, konsumen premium, terus terang kebal, atau menjadi lebih kebal, terhadap berita utama dan tidak menunda investasi mereka dalam ekonomi pengalaman,” kata Bastian selama konferensi pendapatan.

Permintaan premium dan korporat melakukan banyak pekerjaan berat. Penjualan korporat mencapai rekor triwulanan, dengan pertumbuhan dua digit di seluruh perbankan, dirgantara, pertahanan, dan teknologi, menurut rilis pendapatan. Survei korporat menemukan 85% responden mengharapkan pengeluaran perjalanan mereka meningkat atau tetap sama di kuartal Juni.

Bagi Bastian, hasil perusahaan baru-baru ini memvalidasi tesis yang telah ia dorong sejak lama sebelum industri lainnya menyadarinya. Sementara pesaing sekarang berebut menambah kursi premium dan memisahkan kabin mereka, Delta menghabiskan 15 tahun membangun fondasi operasional dan ekuitas merek untuk menagih lebih—dan mendapatkannya.